Er is een nieuwe speler op de markt qua technologie: servicerobots. Servicerobots zijn aanpasbare, systeem gebaseerde robots die op autonome wijze service leveren aan klanten van een organisatie. De corona pandemie heeft de implementatie van servicerobots gestimuleerd, met name omdat consumenten zich steeds bewuster zijn geworden van het risico op infectieziekten door persoonlijke interacties met anderen. Om dit risico te verkleinen en fysieke interactie tussen mensen te verminderen zijn servicerobots de perfecte uitkomst. Hierdoor hebben consumenten tegenwoordig een sterkere voorkeur voor organisaties met robotpersoneel.

 

In dit artikel worden de verschillende rollen die servicerobots kunnen spelen besproken. Wat is het nut van servicerobots, en welk belang hebben klanten er bij?

Wat kunnen service robots doen?

De mogelijkheden van servicerobots zijn afhankelijk van hey niveau van de kunstmatige intelligentie die is toegepast. Dat kan zijn op mechanisch, analytisch, intuïtief of empathisch niveau. Een robot als de Pudubot heeft vooral een hoog niveau aan mechanische intelligentie. Dit heeft betrekking tot gestandaardiseerde met een minimaal leerniveau.

Analytische intelligentie is gebaseerd op systematisch leren uit big data en maakt logisch denken mogelijk bij besluitvorming. Slimme servicerobots zoals de Bellabot vinden daardoor een passende reactie op vragen van klanten door deze te halen uit de big data die is verzameld. Met een combinatie van deze twee intelligentieniveaus kunnen in principe alle functionele taken uitgevoerd worden, zoals het bezorgen van bestellingen en het beantwoorden van vragen van klanten.

Hoewel de huidige technologie voor servicerobots zich razendsnel ontwikkeld hebben nog weinig robots het hoogst mogelijke intelligentieniveau, namelijk intuïtieve en empathische intelligentie. Deze zorgen ervoor dat servicerobots natuurlijker reageren op mensen door emoties te herkennen, contextueel te denken en passend te reageren. Dit is het uiteindelijke doel van servicerobotica.

Omdat deze technologie tot nu toe nog te beperkt is kunnen ondernemers als alternatief menselijk personeel en servicerobots laten samenwerken. Servicerobots doen dan het mechanische en analytische werk, terwijl menselijk personeel zich bezighoudt met emotionele en persoonlijke taken. Wanneer er klanten bij de balie of receptie worden ontvangen door menselijk personeel, kan een servicerobot wachten om hen te begeleiden naar hun toegewezen tafel.

Wat zorgt ervoor dat consumenten robots accepteren?

Wanneer servicerobots worden geïmplementeerd binnen een bedrijf is het belangrijk om eerst na te gaan welke factoren van invloed zijn op de acceptatie van nieuwe technologie door de klant.

Het klassieke technologie-acceptatiemodel suggereert dat de acceptatie van servicerobots door consumenten niet alleen wordt bepaald door de waargenomen functionaliteit en het gebruiksgemak, maar ook door sociaal-emotionele elementen die robots kunnen bieden. Sociale handelingen, zoals het tonen van emoties, en uiterlijk zijn van invloed op de houding van consumenten tegenover robots en beïnvloeden hun bereidheid tot interactie met robots. Daarnaast is het essentieel dat consumenten zich veilig en comfortabel voelen bij de technologie. Menselijke attributen zoals emotionele displays en een herkenbaar uiterlijk zijn dus erg belangrijk. Daarom hebben robots als de Bellabot en Pudubot een eenvoudig maar effectief design met een interactieve interface die verschillende gezichtsuitdrukkingen kan tonen.

Service robots kunnen klanten bijna op een sociaal niveau te woord staan op dezelfde wijze als menselijk personeel dit kan. Het vermogen van robots om te voldoen aan de sociaal-emotionele behoeften van consumenten is van cruciaal belang voor de acceptatie van robots door klanten. Positieve ervaringen met robots kan deze acceptatie vergroten. Het belangrijkste is dat men het gevoel van vriendelijkheid, zorg en persoonlijke interactie van regulier personeel ook met robots dient te ervaren.

Ter ondersteuning van deze notie onderzochten Tung en Au (2018) gastervaringen met robots door online recensies van hotels te analyseren en ontdekten dat een aanzienlijk aantal recensenten commentaar gaf op de fysieke belichaming en sociale interactiviteit van servicerobots. Uit onderzoek blijkt dat robots met menselijke kenmerken, zoals een stem, gezicht en bewegingen als menselijker worden ervaren dan robots met minder van deze kenmerken.

De voordelen van menselijke servicerobots

De hospitality-literatuur bewijst dat de positieve impact van menselijke eigenschappen op service robots de adoptiebereidheid van klanten positief beïnvloed. Des te vaker klanten menselijke karakteristieken en emoties toekennen aan niet-menselijke objecten, des te sneller zij robots vertrouwen.

Bovendien blijkt uit onderzoek dat consumenten eerder betere service verwachten van mensachtige robots en dat zij verwachten dat het voedsel van een robot kok van betere kwaliteit is wanneer deze menselijke kenmerken. Daarnaast wijzen enkele onderzoeken erop dat consumenten verwachten dat service robots die lijken op mensen zich ook daadwerkelijk menselijk gedragen.

Menselijke kenmerken bij servicerobots help dus mee de klanttevredenheid te verhogen en verhoogt de kans op een positieve ervaring voor de klant.

Zijn er ook bezwaren tegen menselijke service robots?

Aan de andere kant zijn er natuurlijk altijd consumenten die niet open staan voor service door robots. De uncanny valley, een denkbeeld waarbij er op een bepaald punt een afkeer ontstaat tegen een robot naarmate deze menselijker gaat lijken, is een veelvoorkomend fenomeen. Het is dus mogelijk dat mensen zich ongemakkelijk voelen bij het zien van een robot en terughoudend is wanneer het neerkomt op interactie met een (te) menselijke robot.

Een van de belangrijkste drijfveren voor tevredenheid over de dienstverlening is persoonlijke aandacht. Vergeleken met menselijk personeel hebben consumenten de neiging om te denken dat servicerobots niet op dezelfde mate service kunnen verlenen. Mocht er dus iets fout gaan, dan zullen consumenten minder snel een verontschuldiging van een robot accepteren.

De verschillende reacties van consumenten op menselijke servicerobots geven aan dat er externe factoren zijn die de reacties van consumenten bepalen. Deze factoren kunnen onderverdeeld worden in individuele factoren en contextuele factoren. Consumenten die innovatief ingesteld zijn staan open voor nieuwe technologieën en hechten minder belang aan menselijke interacties tijdens service. Zij hebben dan ook een positievere houding tegenover menselijke robots dan hun tegenhangers.

Daarnaast hebben consumenten een sterkere voorkeur voor servicerobots wanneer ze de voordelen hiervan in kunnen zien, bijvoorbeeld gedurende de corona pandemie. In drukke ruimtes met veel mensen vermijden mensen dan het liefste persoonlijk contact, waar een robot te hulp bij kan schieten.

De culturele verschillen die meespelen

Naast bovenstaande factoren speelt ook iemands cultuur een rol in de adoptie van robots als dienstverleners. Ondanks het belang interculturele perspectieven ten opzichte van service robots is hier nog weinig onderzoek naar gedaan in de hospitality. Wel zijn er enkele brede onderzoeken gedaan naar de verschillen in adoptiebereidheid wereldwijd.

Hoe en waarom zien westerse en oosterse klanten robots ieder op een andere manier? Ten eerste zijn veel Aziatische culturen beïnvloed door boeddhisme en confucianisme. Door deze twee stromingen geloven zij dat ook niet-menselijke objecten een ziel hebben, zoals bijvoorbeeld goden, dieren, stenen en dus ook robots. Dit in tegenstelling tot het westen, waar mensen beïnvloedt zijn door het Christendom. Het Christendom ziet mensen als uniek wezen, waardoor westerlingen het lastig vinden om robots te zien als menselijk.

Ten tweede zijn westerse culturen analytischer ingesteld dan oosterse culturen, die holistisch zijn in hun denken. Analytisch denken wordt gekenmerkt door het gebruik van formele logica bij het redeneren en het categoriseren van objecten op basis van regels. Holistische cognitie gekenmerkt zich door het categoriseren van objecten aan de hand van thema’s en een focus op contextuele informatie. Interactie met mensachtige robots kan daarom bij westerlingen meet ongemak oproepen dan bij Aziaten. Zo hebben Oost-Aziaten de neiging om robots te beschrijven als competent en warm, terwijl westerlingen ze vaak beschrijven als handig maar koud.

Ook ontdekten wetenschappers dat Chinese gebruikers robots eerder als autonoom en flexibel beschouwen bij het nemen van beslissingen, terwijl Amerikaanse gebruikers robots behandelen als praktische assistenten die opgegeven opdrachten opvolgen. Tijdens de Covid-19 pandemie geven Chinese consumenten bovendien sterk de voorkeur aan hotels met robotpersoneel dan voor hotels met menselijk personeel.

Het gebruik van servicerobots wordt dus in collectivistische culturen, zoals China, positiever ontvangen en gemakkelijker geadopteerd dan in westerse landen. Dit zou kunnen worden toegeschreven aan het feit dat collectivisten meer vertrouwen op interpersoonlijke signalen bij het nemen van beslissingen.

Al met al lijkt het er volgens verschillende onderzoeken op dat verschillende culturele achtergronden ervoor zorgen dat consumenten robots anders behandelen en anders op robots reageren. Voor horeca- en restaurantmanagers is het belangrijk dat zij de culturele verschillen die spelen kennen. Hierdoor kunnen zij robots strategisch inzetten afhankelijk van de meest dominante cultuur in hun vakgebied, zodat de algemene klanttevredenheid hoog blijft.

Praktische toepassingen voor managers

Robots worden steeds populairder in de horeca. De vraag naar contactloze service (bijvoorbeeld door gerobotiseerde levering) versneld de adoptie van robots in ons dagelijks leven. Op basis van onze huidige kennis zijn onderstaande conclusies te trekken voor managers.

Om de beperkte sociale en emotionele capaciteit van robots op te vangen kunnen menselijk personeel en dienstrobots samenwerken. Robots voeren dan mechanische en analytische taken uit terwijl mensen zich bezig houden met taken met een emotionele context.

Het toevoegen van menselijke kenmerken aan servicerobots (d.w.z. een gezicht, stem en mensachtige bewegingen) kan de tevredenheid van de consument vergroten. Horecaondernemers dienen echte wel voorzichtig te zijn met het implementeren van (extreem) mensachtige servicerobots. Met name wanneer deze regelmatig contact hebben met klanten kan dit gevoelens van ongemak opwekken bij de klant.

Gedurende de corona pandemie geven Chinese consumenten aan een sterke voorkeur te hebben voor ketens met robotpersoneel. Maar bij westerse consumenten speelt deze voorkeur niet in dezelfde mate. Het gebruik van dienstrobots om het risico op virusoverdracht te verkleinen heeft meer kans van slagen in landen met een cultuur gebaseerd op collectivisme, zoals China en Zuid-Korea.

Wil een horecabedrijf service robots implementeren, dan dienen zij eerst goed te overwegen welk type hen het beste kan helpen in hun dienstverlening. Hiermee halen zij sneller het maximale uit voordelen die servicerobots kunnen bieden.

Menu